治療計画は前日に共有・確定
患者をより深く理解するための時間を確保
来院当日に最適なサービスを提供するため
管理者・実務者約30名が協議
毎日午前8時50分、ミニッシュ歯科病院の一日は、患者ではなく「顧客」を多角的に分析することから始まる。患者の症状や治療計画を共有していた診療会議が、1ヶ月前から、顧客の流入経路や紹介者との関係、特性を把握し、診療満足度を高める場へと変わった。 院長陣はもちろん、歯科技工士、診療室、マーケティングなど、主要な管理者約30名が一堂に会し、知恵を絞っている。
会議の目的は、「この顧客が何を望んでいるか」を共有し、各部門が「顧客満足のために何ができるか」を見出すことに帰着する。診療時間を短縮することが重要な顧客なのか、痛みに敏感で無痛診療を優先すべきなのか、待ち時間に敏感な傾向があるのかを、皆で確認する。
このような会議が可能なのは、診療に関する議論をあらかじめ済ませておくからだ。症状や治療計画といった診療に関する部分は、前日の午後に各部長が別途集まり、翌日の患者の状態を確認しておく。そのおかげで、午前の会議では患者の状態を改めて説明する代わりに、一人の患者をじっくりと観察することに集中することができる。
パク・ヘイン相談室長は、最大の変化として「患者を単なる診療の対象ではなく、『関係』という観点から見るようになったこと」を挙げた。どのような経緯で病院を知ったのか、なぜ紹介されたのかといった点まで深く掘り下げることで、診療にとどまらず、病院に期待される価値や信頼の背景まで理解できるようになったという。
この変化は、接客の在り方を一変させた。紹介で来店した顧客に対しては、誰が紹介したのかを把握した上で対応し、職業上の特性や傾向まで共有されるようになったため、より洗練された雑談が可能になった。 キム・スジョン理事は、「以前は各部署が顧客を個別に管理していたが、現在は相談室と診療室、CRM、マーケティングが同じ情報に基づいて動いている」とし、「顧客がどの接点においても一貫した体験ができるようになった」と述べた。
これに関連し、顧客関係管理システム（CRM）の高度化も加速している。顧客データに基づいて構築されるCRMは、顧客の分布や紹介状況などを直感的に把握できるため、病院の売上や顧客満足度の向上に幅広く活用される見通しだ。
チョン・ファヨン総括室長は、「単に治療を提供するだけでなく、お客様一人ひとりを深く理解することに注力している」とし、「CRMやITソリューションを通じてこうした取り組みがさらに体系化されることで、顧客体験の質を高め、再来院や紹介につながる好循環の基盤となることを期待している」と述べた。
