치료 계획은 전날 공유·확정
고객 더 이해하는 시간 확보
내원 당일 최적 서비스 위해
관리자·실무자 30여명 숙의
매일 오전 8시 50분, 미니쉬치과병원의 하루는 환자가 아닌 고객을 입체적으로 분석하는 것으로 시작된다. 환자의 증상과 치료 계획을 공유하던 진료회의가 한 달 전부터 고객의 유입경로와 소개자와의 관계, 특성을 파악해 진료 만족도를 끌어올리는 자리로 바뀌었다. 원장단은 물론 기공 연구원, 진료실, 마케팅 등 주요 관리자 30여 명이 한자리에 모여 머리를 맞댄다.
회의의 목표는 ‘이 고객이 무엇을 원하는가’를 공유하고, 각 파트가 ‘고객 만족을 위해 무엇을 할 수 있는가’를 찾는 데로 귀결된다. 진료 시간을 줄여주는 것이 중요한 고객인지, 통증에 민감해 무통 진료를 우선해야 하는지, 대기시간에 예민한 편인지를 함께 점검한다.
이런 회의가 가능한 것은 진료에 관한 논의를 미리 끝내두기 때문이다. 증상과 치료 계획 같은 진료 부분은 전날 오후 실장들이 따로 모여 다음 날 고객을 살핀다. 덕분에 오전 회의에서는 고객의 상태를 다시 설명하는 대신 고객 한 사람을 온전히 들여다보는 데 집중할 수 있다.
박혜인 상담실장은 가장 큰 변화로 “고객을 진료 대상이 아니라 ‘관계’의 관점에서 바라보게 된 것”을 꼽았다. 어떤 경로로 병원을 알게 됐는지, 왜 소개가 이뤄졌는지까지 함께 들여다보면서 진료를 넘어 병원에 기대하는 가치와 신뢰의 배경까지 이해하게 됐다는 것이다.
회의 변화는 응대의 결을 바꿔 놓았다. 소개로 찾아온 고객이라면 누가 소개했는지를 숙지한 상태에서 응대하고 직업적 특성이나 성향까지 공유돼 한층 정교한 스몰토크가 가능해졌다. 김수정 이사는 “이전에는 각 부서가 고객을 따로 관리했다면 지금은 상담실과 진료실, CRM, 마케팅이 같은 정보를 바탕으로 움직인다”며 “고객이 어느 접점에서든 일관된 경험을 하게 된 것”이라고 말했다.
이와 관련, 고객관계관리시스템(CRM) 고도화도 속도를 내고 있다. 고객 데이터를 토대로 만들어지는 CRM은 고객 분포와 소개 현황 등을 직관적으로 파악할 수 있어 병원의 매출과 고객 만족도를 높이는 데 폭넓게 활용될 전망이다.
정화영 총괄실장은 “단순히 치료를 제공하는 것을 넘어 고객 한 분 한 분을 깊이 이해하는 데 집중하고 있다”며 “CRM과 IT 솔루션을 통해 이러한 노력이 더욱 체계화되면서 고객 경험의 질을 높이고, 재방문과 소개로 이어지는 선순환 구조를 만드는 기반이 될 것으로 기대한다”고 말했다.
